O Customer Centric é uma estratégia na qual a empresa foca seus esforços no desenvolvimento de um relacionamento sólido e duradouro com seu consumidor, para, além de promover o reconhecimento da marca, tornar seus clientes cada vez mais fidelizados.
Importância do engajamento do cliente
As estratégias de Customer Centric podem ajudar muito a reduzir as taxas de churn, métrica que indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes. Uma das formas de fazer isso é aumentando o engajamento da sua marca, fazendo com que clientes engajados se transformem em clientes recorrentes!
Um estudo de 2016 do Twitter descobriu que os clientes que receberam respostas de uma marca em seus tweets estavam dispostos a gastar de 3% a 20% a mais em transações comerciais subsequentes. A pesquisa - que foi feita com 3.139 usuários - mostrou que 30% deles são mais propensos a indicar a marca para amigos se receberem uma resposta a um tweet.
Ou seja, através do foco em uma boa experiência do seu consumidor e da nutrição de um relacionamento sólido com ele, é possível aumentar exponencialmente suas vendas e seu faturamento.
Estratégias para atrair clientes
Uma abordagem recomendada para as empresas que desejam se envolver mais com seus clientes é a "escuta ativa". Ela envolve a busca de comentários feitos em relação à sua empresa em sites, entregues por e-mail, feitos por telefone ou postados em canais de mídia social.
Além disso, os especialistas sugerem que as empresas olhem para as mídias sociais como mais do que apenas plataformas de streaming. Com conteúdo atualizado e uma interação constante via Facebook, Twitter, LinkedIn e outros sites, você pode aumentar o envolvimento do seu cliente no meio digital.
Isso acontece pois os clientes são mais atraídos por marcas responsivas com as quais eles se identificam, seja através dos valores da empresa ou pela forma que se comunicam.
As mensagens entregues a dispositivos vestíveis, como smartwatches, e smartphones também podem envolver os clientes e personalizar ainda mais a comunicação.
Através de ferramentas de CRM, por exemplo, é possível estruturar e disparar mensagens assertivas, baseada em dados a respeito do seu consumidor e em qual etapa da jornada de compra ele está.
Isso faz com que seja possível melhorar as chances de conversão e fidelizar ainda mais o cliente, ao produzir uma comunicação extremamente segmentada e pensada para as necessidades específicas daquele cliente.
Outra maneira de envolver os clientes é através da criação de estratégias que façam eles se sentirem ouvidos. Isso pode ser feito fornecendo formas adicionais para os usuários darem seu feedback, como centros de suporte, fóruns de atendimento ao cliente e aplicativos móveis que ajudem a criar uma comunidade entre seus usuários e sua empresa.
Como medir o engajamento do cliente
Embora existam diferentes maneiras de medir o engajamento, algumas métricas são comuns e podem ajudar as empresas a calcular o retorno sobre o investimento (ROI) de suas iniciativas de engajamento do cliente. Alguns exemplos incluem:
Tráfego do site
Cliques em determinados links
Curtidas, compartilhamentos e comentários nos conteúdo das redes sociais
Análise do feedback dos clientes
Taxas de cliques em campanhas de e-mail
Entre outros
Além disso, as empresas podem obter informações sobre seus clientes e produtos examinando as tendências de interação do consumidor. Para verificar quais técnicas estão dando resultado e levando a conversão, é possível realizar testes A/B, acompanhamento das métricas em plataformas como Google Analytics, e outras estratégias de marketing.
Assim, as empresas podem determinar com mais precisão quais de seus esforços estão relacionados com o aumento das vendas, maior adesão e outros indicadores de sucesso da empresa.
Cases de sucesso
No mercado de hoje, que está cada vez mais competitivo e com consumidores cada vez mais exigentes, é essencial desenvolver uma estratégia de negócios centrada no cliente.
Os varejistas entendem o valor de priorizar o consumidor, mas poucos são realmente bem-sucedidos em suas tentativas.
Para sua organização ser genuinamente centrada no cliente, é fundamental avaliar as demandas de seu público alvo, levando em consideração as principais habilidades do negócio.
Dentre as grandes organizações que estão se engajando em esforços eficazes de marketing centrados no cliente, podemos citar:
Starbucks
Para encontrar um equilíbrio entre eficiência e eficácia, a empresa modificou suas operações e métodos de marketing baseado na exigência do cliente. Por meio de seu programa de fidelidade, conseguiu se tornar mais eficiente sem comprometer a qualidade de seus produtos e serviços.
Amazon
As vendas da Amazon vêm, em grande parte, das recomendações que surgem na tela inicial, nas seções de recomendados, no e-mail dos clientes, e diversos outros canais.
Esses produtos são determinados por uma variedade de fatores: compras anteriores, itens no carrinho de compras do usuário, produtos que o consumidor visualizou recentemente ou que foram comprados por usuários com gostos similares, entre outros.
Graças a esse algoritmo sofisticado, a Amazon consegue oferecer produtos focados em resolver as necessidades do cliente, gerando um enorme valor para a empresa.
Conclusão
Em outras palavras, as empresas que ainda não consideraram tornar suas operações mais centradas no cliente estão perdendo diversos benefícios, e desperdiçando a chance de se conectar com clientes fiéis em um nível mais profundo e de apostar no que, ao que tudo indica, será a futura estratégia de negócios dominante no mercado.
Sendo assim, aqui vão algumas dicas:
Não faça suposições: reúna dados específicos para entender seus clientes;
Para saber como prospects e consumidores percebem sua marca, use ferramentas confiáveis e análises de longo prazo;
Use estratégias de marketing que realmente forneçam valor;
Procure personalizar sua comunicação de acordo com as diferentes etapas do seu processo de vendas;
Defina um padrão mais alto! Você deve focar seus esforços em “promotores” da sua marca e não apenas clientes pagantes.
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